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广州电信服务承诺成空话 两月装不好中继线(二

  中国网通广东公司的一位同行对《IT时代周刊》表示:“广州网通的用户如遇到安装不力等服务上的问题,有3个途径可以解决:1、找区域内对应的客服经理解决问题;2、到网通的营业厅进行投诉;3、拨打网通的客服热线电话进行投诉。无论走任何一条途径,网通都会给用户一个满意的答复。”

  8月23日,本刊记者通过一位清楚电信内部运作流程的业内人士了解到,近期广州电信确实是在系统升级,在这一过程中很容易出现新业务不能开展的意外。不过,该业内人士同时透露这次系统升级已于日前完成了。在了解到朱主任的后,他地指出:“广州电信确实不应该这样。系统升级只需7天就足够了。”但究竟为何拖延至今,他表示也不清楚广州电信内部哪个环节出了问题。

  8月17日,在数次尝试未果之后,朱主任决定再次拨打1万号投诉,而答复依然是老一套。眼看着这一问题在不断着日益扩大的公司业务的开展,朱主任虽然心如火烧却又束手无策。而事情也就拖到了现在。

  但第2天迟迟不见广州电信工程人员的人影来到。朱主任不由得发自一声肺腑的喟叹:“明日复明日,明日何其多啊!”

  就在本文截稿之前,《IT时代周刊》几经周折之后与广州电信的管理部门取得了联系,其中一位罗主任告诉记者,系统升级确有其事,但一拖两个月这种现象并不多见,也许是为了避免系统升级影响过大,而采取分区升级的形式才导致了这一问题的发生。他要求本刊记者将朱主任公司的具体,以及事情的具体经过以书面的形式传真给他,他将通过市场部门了解情况,尽快妥善解决这个问题。

  了解完朱主任的,《IT时代周刊》以朱主任同事的名义,迅速与张经理取得了联系,言明希望了解中继线安装业务的进展情况,并在电话中表达了想见面一谈。他表示

  暂时没有见面的必要,因为这主要是电信系统的问题,来不来见面结果都是一样,他也没办法。最后还将对朱主任承诺过的话再次原封不动地奉给了记者,“您放心,我是把贵公司的事当自己的事在跟进,现在这个情况我确实是没办法,我会继续跟进的,还是请您耐心等待。”

  此外,广州市电信局早在2002年6月就发布了《推进优质规范服务 树立广州电信新形象》的文件,以规范广州电信窗口部门的服务流程。该文件提到在行业内推行“首问负责制”,它明确第一个受理用户查询、投诉者为第一责任人,不管用户查询、投诉的内容是否属于本人或本部门,第一责任人都要到底,实行投诉的闭环管理,每一个投诉都有满意的答复。这种制度,使文明服务的责任落实到每一位员工的身上,使员工自觉承担起主人翁的角色,树立“用户的每一件小事都是我们大事”的责任感。

  8月24日,《IT时代周刊》致电张经理,想听听他的“满意答复”。张指出,负责安装的工程人员并不是他的下属,他只有权催他们尽快动工,并下硬性命令,明日工作人员应该就会来公司上门安装。

  通过拨打“1万号”,记者了解到,办理中继线业务,从交费的那天算起,电信承诺在15天内将该业务安装完毕。那么也就是说,朱主任所在的公司最迟也应该在7月19日以前就能完成安装工作。事情拖到今天(发稿日是8月30日)仍然悬而未决着实让人费解。有业内人士指出,作为垄断性产业,广州电信一直以来因为其办事拖沓的官僚主义作风和高度垄断下的“女儿不愁嫁”心态而的,发生在朱身上的这种事情并不让人感到奇怪。

  张经理拒不见面,也始终给不出具体的解决之道。这个事情到底该怎么处理,本刊记者只得向广州电信的同业打探。

  此后,在朱主任的一再催促下,几天后,张经理亲自带着上次来过的两位技术人员来公司安装中继线。这次,他们呆的时间比前一次稍长,但结果也和前次一样不成功。

  对于该人士所说处理途径,广州电信不是没有,他的第一条和第途径,朱主任已经按照流程试过了,这已被证明此法不通。惟有第二条还未曾尝试。于是,本刊记者带着广州电信开具给朱主任的受理单,来到位于广州火车东站附近的电信大客户服务中心了解情况。

  这样的情况很让朱主任不理解,他赶紧向张讨要说法。张给不出明确的解释,只能拿出重复过无数次的理由——“系统升级暂时还不稳定,我也没办法。”不过与以往不同的是,张经理很积极地提出帮朱主任去重新申请,把电脑配号一股脑地全部更换重新来过,“这样的话应该可以成功。”张经理说。朱别无选择地接受了提议,再次更改了受理号。此时,申报中继线一事已经拖了差不多快两个月了。

  本刊记者注意到,张经理在电话里努力为自己,但最后还是了。挂断电话之后,这位自称姓王的小姐恢复了职业性的微笑,她告诉记者可以放心了,并说张经理答应明天给记者一个满意的答复。

  现在看来,张经理作为与朱主任直接联系的第一责任人,他虽然一再声称“你们的事情就是我的事情”,但其实际行动并没有体现出来。除了一再搪塞,张经理惟一起到的作用是帮助朱主任两次免费申请了新的受理号。这不免让人纳闷:作为具有垄断性质的广州电信,难道公然是在说一套,做一套?如果不是,为何张经理和王小姐都只会反复重申“我也没有办法”?面对用户的焦虑和期待,广州电信究竟该如何对待?为什么连真正原因也不敢向用户解释?

  《IT时代周刊》注意到在广州电信的网站(上清楚地标明有“用户至上 用心服务”字样,并且在该公司的介绍中,还出现有“电信服务发展到向社会推出献爱心、重承诺的‘承诺服务’,到高效率、制的‘规范服务’,再到现在的投入真情,以真诚优质的服务去打动、感染,吸引用户的‘品牌服务’……”的字样。但很显然,从此次朱主任申报中继线的全部经历,以及本记者的亲自感受后发现,广州电信部分人士的所作所为严重了广州电信的宣传。

  一桩本该在7天之内实施完成的中继线安装业务,愣是被广州电信拖延两个月,

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  记者依然以朱主任同事的身份表明来意后,专门办理中继线业务窗口的服务小姐告诉记者,她自己为力。她说:“虽然这是专门办理中继线业务的地方,但我这只是个收费的窗口,你们这个事情应该找相关的客服经理。”当本刊记者表示已经找过客服经理很多次了,始终没有得到解决之后才亲自上门询问的,该小姐继续要求去找客服经理,她认为客服经理才是直接对你们负责的具体落实人。在本刊记者的之下,该小姐要来了张经理的电话号码,并当面给张经理打了电话。

  20多天过去了,广州电信方面没有答复,朱主任也没有盼来希望。到了8月9日,张经理再度来电提出重新申请以加快装机流程。yzc1188亚洲城官网